В надзорном ведомстве при этом напоминают, что базовые нормы, закрепляющие ключевые права потребителей и обязанности продавцов, сохранены.
По-прежнему продавцы должны предоставлять покупателям исчерпывающую информацию о реализуемом товаре, выдавать кассовый или при необходимости товарный чек, предоставлять возможность контрольного взвешивания или измерения товаров.
В магазинах больше не смогут запретить фотографировать нарушения и снимать их на видео. С 2021 года покупатели могут снимать на свои мобильные телефоны нарушения, которые они нашли в магазинах и на рынках.
Теперь продавец обязан в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ. Раньше такой обязанности у продавцов не было. Как правило, реагировали на жалобы покупателей только те, кто дорожит своей репутацией. Это в первую очередь крупные сетевые компании и магазины высшей ценовой категории.
Непосредственно в торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) теперь не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путём фотографирования товара. Иными словами, покупатель сможет зафиксировать (например, при помощи камеры мобильного телефона) те нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке. Ранее продавцы могли запретить любую видео- или фотосъёмку на своей территории. Фотофиксация нарушений может пригодиться для жалобы в Роспотребнадзор. А вот для судебных процессов съёмки на телефон мало, суд заставит проводить экспертизу такой записи. Однако можно поделиться зафиксированными фактами в соцсетях и на специальных сайтах отзывов, что становится всё более действенным.
При покупке товаров в интернет-магазинах теперь действует новое правило: продавец должен предоставить потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи после получения сообщения о заказе товара. Такое подтверждение должно содержать номер заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Товар, приобретённый дистанционно и доставляемый на дом, теперь могут передать не только заказчику, а любому лицу, предъявившему номер заказа, предъявление доверенности и паспорта не требуется. Однако договором могут быть предусмотрены более строгие правила (например, при доставке дорогостоящих товаров).
Новые правила допускают, что расходы на возврат товара надлежащего качества не всегда несёт потребитель, как было раньше. Так, например, если вам привезли диван, который на второй день использования развалился, вы спокойно можете требовать, чтобы продавец за свой счёт вывез его и обменял на качественный или вернул деньги.
При приобретении технически сложных товаров бытового назначения, текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, животных, растений или мебели кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату, не содержит наименование товара, артикул или модель, сорт (при наличии), то необходимо требовать оформления товарного чека, в котором будет прописана информация о товаре. Это важно для того, чтобы в случае необходимости можно было вернуть или заменить такой товар. К сожалению, отменена обязанность магазина иметь доступную для потребителей Книгу жалоб и предложений. Это обосновано возможностью оставить свой отзыв в соцсетях и цифровых сервисах.
